Alex, klantreismanager
‘Je kan als team eindeloos met elkaar nadenken hoe je dienstverlening kunt verbeteren, maar het is effectiever als je onderzoek doet naar de behoefte van cliënten,’ vertelt klantreismanager Alex. ‘Je kan lang vergaderen over een kleine aanpassing in een aanvraagformulier. Maar wat als je de verschillende opties gewoon voorlegt aan je cliënten?
Met mijn collega’s ondersteun ik verschillende teams binnen UWV in dat soort onderzoeken. We kijken hoe hun cliënten de klantreis ervaren, of testen specifieke fases van zo’n reis. In ons advies bundelen we de kennis van marktonderzoekers, data-analisten en andere experts. En daaruit komen soms andere inzichten naar voren dan verwacht.
Ik ben daarom blij dat steeds meer collega’s ons weten te vinden. Iedereen heeft enorm veel hart voor onze cliënten. Dat betekent alleen niet dat wij zelf kunnen invullen wat zij verwachten of waar ze behoefte aan hebben. Door te onderzoeken wat hun ervaring, beleving en behoefte is, kunnen we hen nog beter helpen met cliëntgerichte dienstverlening.
‘Hoe beter al onze collega’s de leefwereld van onze cliënten snappen, hoe beter onze dienstverlening wordt. Een van mijn leukste en belangrijkste taken is daarom om presentaties te geven om die bewustwording te vergroten,’ legt klantreismanager Alex uit.
‘Ik laat daarin bijvoorbeeld zien wat werkloos of ziek zijn met iemand doet. Collega’s die nauw betrokken zijn bij cliënten zien dat dagelijks. Maar er zijn ook stafmedewerkers die daar verder vanaf staan, maar voor wie het ontzettend belangrijk is om de emoties en beleving van klanten te ervaren en te begrijpen.
We zijn er om cliënten verder te helpen, maar dan moet je die mensen wel echt horen en begrijpen. Een filmpje met echte klantinterviews van 10 minuten kan daar al enorm aan bijdragen. Het zorgt ervoor dat teams anders naar hun werk gaan kijken. Zo heeft mijn werk enorme impact.’Volg ons ook op Instagram
Medewerkers van verschillende divisies vertellen persoonlijk op Instagram over hun werkdag, uitdagingen en ontwikkeling.