In 2023 heeft UWV de dienstverlening persoonlijker en toegankelijker gemaakt. Er is begonnen met het toewijzen van een vast contactpersoon voor cliënten met een Wajong-uitkering die te maken hebben met een verrekening. Deze contactpersonen kunnen cliënten adviseren over de gevolgen die een verandering in inkomsten heeft voor hun financiële situatie. Doordat onze klantadviseurs tegenwoordig meer mandaat hebben, kunnen ze ook cliënten met ingewikkeldere vragen via de telefoon sneller helpen. 88% procent van de vragen via de telefoon kunnen in een keer afgehandeld worden. Bij echt complexe problemen overleggen ze met een persoonlijke cliëntondersteuner. Die schakelt snel met interne en externe partijen en past waar nodig maatwerk toe om het probleem van cliënten op te kunnen lossen. Verder informeren we cliënten steeds vaker vroegtijdig en proactief over wat hun te wachten staat: Mensen die moeten wachten op hun WIA claimbeoordeling voor de arbeidsongeschiktheidsuitkering geven we nu bijvoorbeeld duidelijkheid over de gemiddelde wachttijd in hun regio.

Het herstellen van het vertrouwen houdt ook in dat mensen tijdig terecht kunnen bij UWV voor een sociaal medische beoordeling en snel duidelijkheid krijgen over hun situatie. Maarten Camps: ‘Dit kunnen wij op dit moment niet altijd bieden door de achterstanden die wij hebben. En dat vinden wij zeer vervelend. Het afgelopen jaar hebben wij de wachttijd wel kunnen terugbrengen, ondanks dat wij meer aanvragen voor beoordelingen kregen. Dit komt voornamelijk door de vereenvoudigde beoordeling van 60-plussers. Daarnaast zijn we in verschillende regio’s in Nederland gestart met sociaal medische centra, waar multidisciplinaire teams sneller en effectiever beoordelingen doen.’

Naast deze acties moeten de aanbevelingen van de commissie OCTAS voor een ander, minder complex, menselijker en begrijpelijker arbeidsongeschiktheidssysteem uitkomsten bieden voor het verkorten van de wachttijd voor een sociaal medische beoordeling. ‘Het is belangrijk dat er werk wordt gemaakt van de adviezen van deze commissie, zodat de achterstanden niet verder oplopen. Wij gaan daarvoor graag aan de slag met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) om tot uitwerking en concrete voorstellen te komen. Wij zien een aantal aanbevelingen die al op korte termijn uitgevoerd kunnen worden. Dit is ook nodig omdat we de instroom van nieuwe WIA-aanvragen aankomend jaar zien stijgen’, aldus Camps.

In 2023 ervaarde ruim de helft van de cliënten van UWV in sterke mate de menselijke maat in de dienstverlening. Het gevoel dat er rekening gehouden werd gehouden met de persoonlijke situatie van de cliënt. Camps: ‘Dat is een mooi begin en een aanmoediging. Er zijn echter ook nog grote groepen cliënten die de menselijke maat in onze dienstverlening minder sterk ervaren. Dit zijn mensen onder de 35 jaar, werkgevers met minder dan tien werknemers en mensen die meerdere uitkeringen van UWV ontvangen. Om ook deze mensen beter te helpen, verbeteren we specifiek de dienstverlening voor hen die met meerdere onderdelen van UWV te maken hebben.’

Camps vervolgt: ‘Het moet er om gaan dat je snel, goed en duidelijk geholpen wordt door UWV en er dat oog is voor jouw persoonlijke situatie, ongeacht met welke afdeling van UWV je te maken hebt. Er zijn bijvoorbeeld cliënten die volledig werken, maar door de hoogte van hun salaris ook recht hebben op een aanvullende WW uitkering. Met hen maken we bijvoorbeeld maatwerkafspraken over de sollicitatieplicht. Mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering willen duidelijkheid hebben over de verrekening van inkomsten naast hun uitkering. Dit willen wij ook bieden om terugvorderingen te voorkomen. Vooral voor cliënten die wisselende inkomsten hebben uit werk, brengt dit extra onzekerheid met zich mee. Om hen extra te helpen krijgen onze uitkeringsdeskundigen nu een signaal als de inkomsten van een cliënt afwijken van de verwachte inkomsten. Zo kan er met de cliënt besproken worden of de hoogte van de uitkering moet worden aangepast.’

UWV ondersteunt mensen bij het vinden van passend werk. Maar ook in deze krappe arbeidsmarkt komt helaas niet iedereen aan het werk en vinden werkgevers nog niet altijd de juiste mensen voor hun vacatures. Camps: ‘We kunnen het ons simpelweg niet veroorloven om mensen aan de kant te laten staan. Wij helpen daarom werkzoekenden en werkgevers bij het vinden van elkaar. Hierin hebben we extra aandacht voor mensen met een arbeidsbeperking en andere werkzoekenden die minder makkelijk werk vinden. Daarnaast hebben we in onze dienstverlening steeds meer aandacht voor het voorkomen van baanverlies en begeleiding van werk naar werk.’ Dit kan UWV niet alleen. Daarom bundelen UWV en gemeenten de krachten in regionale werkcentra (RWC). Dit zijn fysieke locaties waar werkenden, werkzoekenden of werkgevers terecht kunnen voor hulp met het vinden van werk, omscholing of werknemers. Iedereen kan geholpen worden in een RWC ongeacht de uitkeringsrelatie. Inmiddels zijn er al acht RWC's. Dit moeten er 35 worden, in elke arbeidsmarktregio één.

Het komende jaar biedt ook uitdagingen die UWV moet aangaan om de dienstverlening te verbeteren. Om de dienstverlening te kunnen blijven bieden en verbeteren, moet UWV de ICT moderniseren. Maarten Camps: ‘We werken voor een groot deel met verouderde systemen. Daarom staan we voor de enorme opgave om ons ICT landschap niet alleen stabiel te houden, maar ook aan te passen waardoor verbeterde dienstverlening mogelijk is. Ook blijven wij ons inzetten voor grootschalige vereenvoudiging van wet- en regelgeving.’ UWV is bij uitstek de publieke dienstverlener die knelpunten in de wetgeving ziet, herkent en wil oplossen. Afgelopen jaar is er samen met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) gewerkt aan het makkelijker maken om zelf een WW-uitkering stop te zetten en de inkomensval te verminderen wanneer iemand werkloos wordt vanuit de WIA. Aankomend jaar gaat UWV samen met SZW aan de slag met de vereenvoudiging van het arbeidsongeschiktheidssysteem, de verlofregelingen bij ouderschap en van het stelstel van inkomstenondersteuning.

Maarten Camps: ‘We hebben afgelopen jaar stappen gemaakt. We zetten de cliënt centraal in onze dienstverlening en zorgen dat zij zich door ons gezien, gehoord en geholpen voelen. Wij zijn goed op weg, we zien dat het vertrouwen in UWV het afgelopen jaar gestegen is, maar er is ook nog veel te doen. Onze medewerkers spelen een cruciale rol om dat te realiseren. Ze zijn zich er in toenemende mate van bewust dat ze het verschil kunnen maken en zoeken elkaar steeds vaker op om onze dienstverlening te verbeteren. Het is een beweging die heel UWV maakt en dat zorgt voor vertrouwen dat het ons gaat lukken.’