Zo meet UWV de menselijke maat in haar dienstverlening

De Menselijke Maat Monitor is een onderzoek dat UWV ieder half jaar inzicht geeft in waar cliënten en werkgevers de menselijke maat ervaren, en waar dit nog niet helemaal het geval is. ‘Als je de menselijke maat in de dienstverlening wilt verbeteren, is het belangrijk om te weten wat je dan naar cliënten toe anders moet doen om dit voor elkaar te krijgen,’ legt Lianne uit. ‘We merken dat cliënten ons vaak uitgebreide verhalen vertellen over hun ervaringen, wensen en behoeften. En hier kunnen we veel van leren. Door in dit onderzoek voldoende ruimte te bieden aan deze, vaak emotionele, verhalen in combinatie met gerichte vragen, halen we deze inzichten naar boven.’

‘Iedereen heeft wel een beetje gevoel bij het begrip menselijke maat, maar als je dit wilt meten, moet je het precies weten. Daarom hebben we ons bij de start van dit onderzoek vooral gericht op het schrijven van een duidelijke definitie vanuit de UWV-context,’ vertelt Lianne. ‘We raadpleegden wetenschappelijke onderzoeken, bestudeerden overheidspublicaties en stelden deze hamvraag natuurlijk aan cliënten, werkgevers en UWV-medewerkers van verschillende divisies.’ Ze zagen verschillende elementen terugkomen, die ze samenvoegden in vier pijlers, ook wel dimensies: UWV ziet mij als mens, UWV is redelijk, UWV helpt en UWV houdt het simpel.

Elke dimensie bevat stellingen en vragen die als geheel de Menselijke Maat Monitor vormen. Daarnaast is er veel ruimte voor deelnemers om hun eigen ervaringen toe te lichten. De vragenlijst bestaat uit ongeveer 20 vragen en is ontworpen voor twee groepen: cliënten en werkgevers. Lianne licht verder toe: ‘In de resultaten maken we onderscheid naar subgroepen, waarin we bijvoorbeeld kijken naar verschillende klantreizen. In de praktijk ervaren veel cliënten niet één UWV. Ze hebben soms te maken met verschillende divisies binnen UVW, en worden van loket naar loket gestuurd. Dat noemen we een klantreis. Ik ben ziek of (deels) arbeidsongeschikt is bijvoorbeeld zo’n klantreis. Ik zoek werk is er een. Ik heb van jongs af aan een handicap is er ook een. En bij de werkgevers hebben we de klantreizen Ik moet iets regelen voor mijn werknemer en Ik zoek een werknemer.’

De Menselijke Maat Monitor voldoet aan alle richtlijnen voor een goed marktonderzoek en wordt onder begeleiding van UWV uitgevoerd door een professioneel marktonderzoeksbureau. De eerste meting is afgenomen onder 6.313 cliënten en 1.356 werkgevers. De deelnemers aan het onderzoek zijn geselecteerd door middel van een zorgvuldige steekproef onder de gehele UWV-populatie. Ook toegankelijkheid van de vragenlijst is een belangrijk aspect: iedereen moet de vragen kunnen begrijpen en goed in kunnen vullen. Door de vragen voor de start van het onderzoek voor te leggen aan cliënten en werkgevers en deze aan te passen op basis van de feedback, verzekerden de onderzoekers zich ervan dat alle deelnemers de vragen begrepen.

In juni 2023 verschenen de resultaten van de eerste Menselijke Maat Monitor. Eind dit jaar zijn de resultaten van de tweede editie bekend. Een interessant meetmoment, aangezien je dan data kunt vergelijken. Uit de eerste Menselijke Maat Monitor zijn er al interessante learnings te distilleren:

• Van de cliënten ervaart iets meer dan de helft (57%) de menselijke maat sterk of zeer sterk. En bij de werkgevers is dat iets minder (46%).
• Cliënten en werkgevers die de menselijke maat ervaren, zijn bijna altijd ook tevreden. Van degenen die de menselijke maat niet ervaren, is iets meer dan de helft tevreden.
• Voor cliënten is vooral belangrijk dat zij zich als mens gezien voelen, terwijl het voor werkgevers vooral van belang is dat UWV redelijk is.
• Cliënten die zijn afgewezen en jongeren ervaren de menselijke maat het minst sterk.
• Onder werkgevers ervaren kleine organisaties de menselijke maat minder sterk.

Uitkomsten van de Menselijke Maat Monitor worden gedeeld in rapporten en in presentaties. Waarom zijn deelnemers over sommige stellingen bijvoorbeeld positief of negatief? En welke onderwerpen noemen cliënten en werkgevers spontaan in hun toelichting? ‘We proberen concrete adviezen te geven om de menselijke maat te verbeteren, maar door de complexiteit van ons werkveld is dat niet altijd mogelijk’, aldus Lianne. De Verbindingsofficieren spelen hierin een belangrijke rol. Hun functie is om ervoor te zorgen dat resultaten uit onderzoeken gebruikt worden bij de dienstverlening in de districten. Lianne: ‘Er lopen inmiddels al flink wat verbeterinitiatieven die ervoor zorgen dat cliënten de dienstverlening van UWV als prettiger en minder stressvol ervaren. Door de inzichten uit de Menselijke Maat Monitor kunnen we in onze dienstverlening beter rekening houden met de (emotionele) behoeften van cliënten en werkgevers.’