UWV gebruikt cookies

UWV plaatst noodzakelijke cookies om de website goed te laten werken, en cookies om anoniem gegevens te verzamelen over het gebruik van onze website. Met uw toestemming plaatsen we daarnaast ook de cookies hieronder. Lees meer over het gebruik van cookies.

Met deze cookies houden we bij welke pagina’s u bezoekt, zodat we informatie kunnen aanbieden die voor u interessant is. Ook zorgen deze cookies ervoor dat we de website kunnen testen.

Deze cookies plaatst YouTube als u op onze website video’s bekijkt.

Direct naar inhoud
UWV logo

Vul één of meer trefwoorden in

Populaire zoekopdrachten

Vacatures Nieuwsberichten Contact Achtergrondartikelen Stage/Traineeship
  • Over onsOns werk, onze organisatie, onze werkwijze
  • Actuele thema'sMenselijke maat, krapte op de arbeidsmarkt
  • NieuwsNieuws-/persberichten
  • Wet open overheidWoo-besluiten, RvB-vergaderstukken, jaarverslag
  • Over UWV
  • Werken bij
  • Kennis en cijfers
  • Contact

'Het belangrijkste bij maatwerk is verder kijken dan je eigen organisatie'

24 juni 2021
Lees voor

Wanneer bij UWV een klacht wordt ingediend, komt deze terecht bij de afdeling Klachtenservice. Dit team bestaat uit 35 klachtenambassadeurs die gespecialiseerd zijn in het snel bij elkaar trekken van de juiste disciplines voor de oplossing van het probleem.

'Het is niet voor niets dat de medewerkers van de afdeling Klachtenservice klachtenambassadeurs heten,' zegt Boudewijn Moolenaar, teammanager Klachtenservice bij UWV. 'Deze functietitel is gekozen om te benadrukken dat zij ambassadeurs van de klant zijn.' Persoonlijke en waardevolle dienstverlening zijn de centrale waarden voor het werk dat Klachtenservice doet. Een belangrijk onderdeel van de klachtenafhandeling is de nazorg. Nadat een klacht is afgehandeld, wordt de klant altijd nog even gebeld om er zeker van te zijn dat alles duidelijk is. Want de ervaring die een klant heeft is minstens zo belangrijk als de klacht zelf, stelt Moolenaar.

Een andere manier waarop de klachtenambassadeurs de menselijke maat bewaken is de M-knop, voorheen Murphy-knop. Vernoemd naar de wet van Murphy, is deze knop bedoeld om te voorkomen dat iemands situatie van kwaad tot erger wordt. Bijvoorbeeld: er gaat iets mis met de uitkering waardoor een klant zijn gasrekening niet kan betalen en het gas morgen wordt afgesloten als hij niet betaalt. Een medewerker kan deze knop online indrukken. Dan wordt het betreffende dossier met spoed opgepakt door Klachtenservice.

Samenwerking is het belangrijkste als het gaat om maatwerk leveren, vindt Moolenaar. Binnen de organisatie wordt de samenwerking gestimuleerd door met collega’s vanuit verschillende divisies te kijken hoe de organisatie kan leren van klachten. Ook de samenwerking met andere organisaties is essentieel bij het voorkomen dat mensen tussen wal en schip belanden. De afdeling Klachtenservice is daarom namens UWV aangehaakt bij initiatieven zoals het Kernteam Klachten, waar overheidsorganisaties met elkaar leren van klachten.

Ook is het belangrijk dat medewerkers binnen UWV hun weg weten te vinden naar andere organisaties. 'Verder kijken dan je eigen organisatie is het belangrijkste in het leveren van maatwerk. Niet het probleem over de schutting gooien bij een andere organisatie, maar samenwerken om het voor de klant op te lossen.'

Direct naar

    Uwv.nl Werken bij UWV Werk.nl Kennis en cijfers Arbeidsmarktinformatie Jaarverslag UWV Woo Clientenraad

Inspiratie

    Magazines en nieuwsbrieven Inspiratieplatform Wat werkt voor jou Oplossingen voor werkgevers

Contact

    Contact Denk mee met UWV

Onze social media

    LinkedIn X (voorheen Twitter) Facebook Instagram (werken bij)
    Over deze website Privacy Webarchief Uw mening

Mogen wij u kort nog wat vragen over uw chatgesprek?