Wachten verlichten
Dit rapport beschrijft hoe cliënten het wachten op hun WIA-claimbeoordeling beleven en of het communiceren van wachttijdindicaties die beleving verbetert.
De vraag naar sociaal-medische beoordelingen is groter dan UWV met de beschikbare capaciteit aankan. Dit heeft ertoe geleid dat een groot aantal mensen te lang op hun sociaal-medische beoordeling moet wachten en daarmee op duidelijkheid over hun recht op een uitkering. En vaak ook zonder duidelijkheid over hóe lang. Dat geeft hen stress en maakt hen onzeker, blijkt uit klantonderzoek. Sinds oktober 2023 vertellen medewerkers van UWV Klantencontact daarom aan cliënten die telefonisch naar de status van hun sociaal-medische beoordeling vragen wat de verwachte wachttijd in hun regio is. UWV onderzocht onder andere in hoeverre het wachten op een sociaal-medische beoordeling negatieve effecten heeft voor het welzijn van cliënten en of het communiceren van een wachttijdindicatie die negatieve effecten reduceert.
Resultaten
Uit dit onderzoek blijkt dat cliënten het wachten niet alleen als vervelend ervaren, maar er ook stress, fysieke klachten, onzekerheid, minder grip op hun leven en mentale belasting door ervaren. Het communiceren van een wachttijdindicatie verbeterde hun beleving van het wachten en hun oordeel over de dienstverlening. Deze bevinding onderstreept het belang van goed verwachtingenmanagement over de wachtperiode. Verder bleek dat de negatieve gevolgen van wachten, zoals stress, kleiner waren bij cliënten die meer kennis hadden over de oorzaak van het wachten en b cliënten die begrip hadden voor het wachten. Dit inzicht opent de deur voor een scala aan mogelijkheden om het wachten voor cliënten te verzachten door bijvoorbeeld de cliënt beter te informeren over de oorzaak van de lange wachttijden en over wat UWV doet om die terug te dringen.