Het verbeteren van de persoonlijke dienstverlening is de belangrijkste ambitie in de nieuwe strategie van UWV. Dat gebeurt UWV-breed bij alle vormen van dienstverlening aan cliënten, werknemers en werkgevers. Camps: ‘We willen de cliënt centraal stellen en overgaan tot maatwerk waar dat nodig is. Dat betekent dat we ons moeten organiseren naar wat mensen van ons nodig hebben en dat we goed en helder moeten communiceren met mensen.’

Veel aandacht is afgelopen jaar daarom gegaan naar het verbeteren van het persoonlijke contact met cliënten. Klantadviseurs van het UWV-Klant Contact Centrum gebruiken een nieuw systeem waarin informatie over cliënten overzichtelijk bij elkaar staat. Ook hebben ze meer inhoudelijke kennis en mandaat. Daardoor kunnen ze vragen van mensen sneller en beter beantwoorden en is later terugbellen steeds minder nodig. Klantadviseurs bellen ook steeds vaker proactief mensen op om uitleg te geven over procedures, bijvoorbeeld als het gaat om betermeldingen in de Ziektewet of over de mogelijkheden van een voorschot wanneer een WIA-beoordeling te lang op zich laat wachten. Cliënten weten daardoor beter waar ze aan toe zijn. Deze zogeheten service-calls worden door cliënten gewaardeerd met bijna een 8.

Een veelgehoorde klacht was dat mensen UWV-brieven onduidelijk, te lang en onvriendelijk vonden. Daarom zijn in 2022 bijna 1.000 impactvolle brieven herschreven naar een leesbaarder en cliëntgerichtere variant.

Wat ook als waardevol ervaren wordt, is de host die op steeds meer vestigingen aanwezig is en die mensen gastvrij ontvangt, hun vragen beantwoordt en direct in contact brengt met een medewerker die hen verder kan helpen. Eind 2022 was op 23 UWV-locaties een host aanwezig, dit jaar wordt dat aantal verder uitgebreid. Daarnaast zijn vorig jaar in elke regio cliëntondersteuners gestart, die als vaste contactpersoon fungeren voor mensen met complexe problemen en voor cliënten die tussen wal en schip dreigen te belanden. Ook werkgevers hebben behoefte aan een vaste contactpersoon. Die was er al voor grote werkgevers; in het najaar van 2022 is in elke regio ook voor middelgrote werkgevers een interne accountmanager aangesteld.

Mensen met een uitkering hebben steeds vaker te maken met schuldenproblematiek, die allerlei oorzaken kan hebben, maar belemmerend kan werken voor bijvoorbeeld hun re-integratie. Veel aandacht is daarom gestoken in het tijdig signaleren van geldzorgen bij cliënten. Medewerkers verwezen bijna 4.300 keer mensen door naar het UWV Geldzorgenteam. Dit team bestaat uit specialisten die mensen ondersteunen bij het aanpakken van financiële problemen en waar nodig ook externe hulp kunnen inschakelen. Het team is in 2022 uitgebreid van 8 naar 30 fte’s. Ook werkgevers die in de problemen zijn geraakt doordat ze een deel van hun NOW-voorschot moeten terugbetalen, krijgen ondersteuning van UWV.

UWV-bestuursvoorzitter Maarten Camps: ‘De cijfers laten zien dat we echt goed op weg zijn met de verbetering van de dienstverlening. Maar we zijn er nog lang niet, want er zijn ook mensen die zich nog niet goed door ons geholpen voelen. Op sommige punten kan de dienstverlening beter en we maken helaas ook fouten. Daar willen we van leren; door middel van herstelacties proberen we die fouten zo goed en snel mogelijk recht te zetten. Het komt helaas ook voor dat mensen ontevreden blijven over een terecht besluit van UWV. Dan pakt zo’n besluit toch net even anders uit dan men had gehoopt of verwacht. In die gevallen is het zaak dat we mensen beter uitleggen waarom een besluit is genomen. Ook dan willen we samen bekijken of we wellicht toch nog iets voor ze kunnen betekenen, bijvoorbeeld door hen in contact te brengen met een instantie die wel kan helpen.’

Een belangrijk onderdeel waar UWV niet de dienstverlening kan leveren waar mensen recht op hebben, betreft de sociaal-medische beoordelingen. De achterstanden zijn daar nog steeds groot. Cliënten moeten veel te lang wachten voor ze zekerheid hebben over de toekenning van een arbeidsongeschiktheidsuitkering. Camps: ‘We werken samen met de minister hard aan maatregelen om deze achterstanden terug te dringen. Dat heeft er in ieder geval toe geleid dat de achterstanden bij de WIA-beoordelingen in de laatste maanden van 2022 zijn gestabiliseerd. Maar nog altijd wachten er ruim 17.000 mensen te lang op een WIA-beoordeling. Dat betekent dat er nog meer aanvullende maatregelen nodig zijn om ervoor te zorgen dat mensen echt minder lang hoeven te wachten. Daarover zijn we in gesprek met het ministerie van SZW.’

In totaal ontvangen ruim 1,1 miljoen mensen maandelijks een uitkering van UWV. De medewerkers van UWV doen elke dag hun best om hun goede dienstverlening te bieden. Maar er blijven altijd situaties waarin het strikt volgen van wet- en regelgeving of van intern beleid van UWV onredelijk hard lijkt uit te pakken. Wanneer medewerkers ‘professionele buikpijn’ hebben en het gevoel hebben dat er iets niet klopt, kunnen ze maatwerk toepassen en zo nodig naar de UWV Maatwerkplaats stappen. Daar zoeken collega’s van alle betrokken afdelingen samen naar een maatwerkoplossing die zowel recht doet aan de belangen van de cliënt als aan de bedoeling van de wet. In 2022 zijn er bij de Maatwerkplaats 260 casussen ingediend en afgehandeld. Camps: ‘We willen dat deze maatwerkgedachte overal in de organisatie aanwezig is, dat elke medewerker die toepast en steeds kijkt wanneer maatwerk nodig en mogelijk is. Zodat de Maatwerkplaats alleen in uitzonderlijke gevallen te hulp wordt geroepen. We willen graag dat medewerkers die ruimte pakken en gelukkig zie ik dat ze dat ook steeds vaker doen.’

Kijk op de Verantwoordingssite van UWV