Voordat de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) in 2017 het begrip muntte, was het binnen de overheid gebruikelijk om te denken: als we burgers voldoende informatie geven, dan gaan ze vanzelf doen wat we van ze vragen. Dat viel tegen. Van der Schans: ‘Want weten is nog geen doen. We verstaan onder doenvermogen dat je een plan kunt maken, in actie kunt komen en je aan dat plan kunt houden, ook als het even tegenzit. Iemands doenvermogen staat redelijk vast. Bij sommige mensen is het groot, bij andere kleiner. Het kan bij iedereen wel tijdelijk verminderen, doordat het onder druk komt te staan in stressvolle situaties zoals je baan verliezen of een kind krijgen. UWV-medewerkers die cliënten met een WW-uitkering begeleiden, worden daarom getraind om een laag doenvermogen bij mensen te herkennen en ze extra ondersteuning te bieden.’ Een gebrek aan doenvermogen uit zich er bijvoorbeeld in dat cliënten de brieven die ze ontvangen niet lezen of dat ze niet op een afspraak verschijnen. ‘We zien dat mensen begrijpen dat er iets van ze wordt gevraagd en dat ook willen doen, maar dat het ze gewoon niet lukt.’ ‘Doenlijkheid’ is een ander begrip. Doenlijkheid ligt niet op het bordje van de cliënt, maar op dat van de overheid, in dit geval UWV. ‘Doenlijkheid gaat over de vraag of we beleid, processen en regelgeving zo kunnen inrichten dat het voor mensen “te doen” is. Dat het past bij het doenvermogen dat zij hebben in een bepaalde situatie, bijvoorbeeld als ze werkloos of arbeidsongeschikt worden’, legt Van der Schans uit.

Dat UWV het WRR-rapport destijds ter harte nam en als eerste de handschoen oppakte, blijkt uit het beleid en de acties die het de afgelopen jaren over doenvermogen en doenlijkheid formuleerde. ‘De WRR noemde ons zelfs een goed voorbeeld voor andere overheidsorganisaties. Daar ben ik best trots op. UWV is natuurlijk een grote organisatie en wij hebben de capaciteit om kennis over dit thema te ontwikkelen. Die delen we graag via onder meer via het leerplatform Doenvermogen van de Rijksbrede Benchmark Groep die rond dit thema is opgericht.’ Om er beter inzicht in te krijgen, is doenvermogen ook een van de vijf thema’s waarop de UWV Kennisagenda van 2022–2025 zich focust. Een van de onderzoeken die daaruit voortvloeit, is de analyse van de doenlijkheid van het invorderproces. ‘Als iemand te veel uitkering heeft ontvangen, moet hij of zij dat in de regel terugbetalen. In de periode van september 2022 tot augustus 2023 ging het om bijna 87.000 vorderingen. 56% daarvan werd betaald binnen de gestelde termijn, voor 30% werd een termijnbetalingsregeling afgesproken met UWV en voor 14% kwamen cliënten niet in actie.’

Om de oorzaak daarvan te achterhalen, keken Van der Schans en haar collega’s naar het vraagstuk vanuit gedragswetenschappelijke inzichten, interviewden ze cliënten en analyseerden ze data uit systemen over de procesvoortgang. Daar kwam een aantal conclusies uit. Misschien wel de belangrijkste is vrij simpel, zegt Van der Schans. ‘Cliënten vinden het doorgaans heel fijn als ze worden gebeld, als iemand ze uitlegt waarom ze geld moeten terugbetalen. Bellen maakt het invorderproces dus doenlijker. We voeren nu intern gesprekken over onze bevindingen, die enthousiast zijn ontvangen. UWV is een aantal jaar geleden al kleinschalig begonnen om cliënten te bellen nadat ze een brief van UWV hebben ontvangen. Er wordt nu gekeken of en hoe we dit vaker kunnen doen.’

De doenlijkheid van het invorderproces wordt mede bepaald door de inhoud van de invorderbrief. ‘Mensen schrikken van die brief en willen het probleem zo snel mogelijk oplossen. Maar de mogelijkheid om in termijnen terug te betalen werd pas helemaal onderaan genoemd en door de bewoording krijgen cliënten ook nog eens het gevoel dat je alleen bij wijze van grote uitzondering van zo’n regeling gebruik kunt maken, wat niet zo is. Ons voorstel is om het anders te formuleren: “Komt het u beter uit om in termijnen te betalen …”’ Een andere hindernis die uit de analyse naar voren kwam, is dat alleen in de eerste brief kort wordt uitgelegd dat iemand een terugvordering krijgt en waarom. In de vervolgbrieven wordt die informatie niet herhaald. Dat leidt tot onbegrip, zeker als mensen meer van zulke brieven krijgen. Onze aanbeveling is dus: herhaal die informatie in elke brief, al is het maar in een paar zinnen.’

Cliënten maken vaak gebruik van andere regelingen, zoals toeslagen. Daardoor hebben ze soms niet alleen te maken met vorderingen van UWV, maar bijvoorbeeld ook van de Dienst Toeslagen of de Belastingdienst. ‘Dan zien mensen door de bomen het bos niet meer en keldert hun doenvermogen.’ Vanwege privacyregelgeving heeft UWV geen zicht op mogelijke andere vorderingen. Er worden wel voorbereidingen getroffen om mee te doen aan het online Vorderingenoverzicht Rijk, dat burgers inzicht geeft in de vorderingen die de verschillende overheidsinstanties op ze hebben.

UWV blijft aandacht besteden aan doenvermogen. De methode die Van der Schans en haar collega’s gebruiken om processen op doenlijkheid te analyseren vanuit gedragswetenschappelijk perspectief, is in een tool vastgelegd. Die is bijna klaar en zal binnenkort ook aan andere organisaties ter beschikking worden gesteld. ’Bij UWV gaan we nu de doenlijkheid van een volgend groot proces, dat van de WW-aanvraag, analyseren.’ Om te beoordelen welk beroep nieuwe wet- en regelgeving doet op het doenvermogen van mensen, heeft UWV eerder de doenvermogentoets ontwikkeld, die in 2023 in gebruik is genomen. De komende tijd werkt UWV, samen met andere organisaties en ministeries, verder aan de actualisering van die toets. ‘Je kunt de doenvermogentoets zien als een voortraject van de uitvoeringstoets waarmee UWV beoordeelt of nieuwe wet- en regelgeving in de praktijk uitgevoerd kan worden en zal uitpakken zoals die is bedoeld’, vervolgt Van der Schans. ‘Een jaar nadat een wet van kracht is geworden, voert UWV een evaluatie uit. Het is de wens om ook bij deze zogeheten invoeringstoets nadrukkelijk te kijken naar de ervaringen van burgers en naar het beroep dat de nieuwe wet doet op hun doenvermogen.’

Dat de doenvermogentoets vruchten afwerpt, werd al vrij snel zichtbaar, vertelt Van der Schans. ‘Een van de eerste toetsen die we deden, ging over een nieuwe wet voor het aanvragen van een werkvoorziening voor mensen met een visuele beperking. Uit de toets bleek dat veel doenvermogen van cliënten werd gevraagd, omdat zij bepaalde voorzieningen bij de gemeente en andere bij UWV moesten aanvragen. Dat wekte verwarring. Toen is besloten om alle aanvragen voor werkvoorzieningen bij UWV te beleggen. Dat is door de doenvermogentoets aan het licht gekomen.’