UWV Kenniscentrum stuurt op verbeterde dienstverlening

‘Naast de toets voor beleid’, vervolgt Buurman, ‘hebben we een doenlijkheidsanalyse ontwikkeld. Daarmee lichten we processen van UWV zelf door en checken we hoe doenlijk ze zijn voor de burger.’ Het afgelopen jaar heeft het Kenniscentrum het aanvraagproces van de WW geanalyseerd op doenlijkheid. ‘We ontdekten dat mensen vaak niet doorhadden dat er een verzoek om aanvullende informatie was gestuurd’, vertelt Buurman. ‘En dan stopt het proces dus. Dan kan het zijn dat ze even geen inkomen hebben en schulden opdoen. Dat maakt het alleen maar moeilijker om weer aan het werk te komen, want schulden zorgen voor stress. Nu is in de instructie opgenomen dat medewerkers ook bellen naar cliënten om hen te informeren over aanvullende informatieverzoeken. Dit voorkomt vertragingen in het proces en zorgt ervoor dat mensen sneller de uitkering krijgen waar ze recht op hebben.’

Ook deed het Kenniscentrum het afgelopen jaar onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening bij de verschillende sociaal-medische centra (SMC). Het is immers de bedoeling dat er binnen heel de divisie Sociaal-medische zaken gewerkt gaat worden in een SMC-vorm. Buurman: ‘We keken naar de verschillen tussen de teams in ontwikkeling tot SMC (90 teams) en de SMC’s in de basis (13 teams), die al wat verder zijn in de realisatie van een aantal zaken. Zoals multidisciplinaire besprekingen, taakdelegatie, verandervermogen en teamsamenwerking. We zien dat SMC’s in de basis beter scoren op cliënttevredenheid, medewerkerstevredenheid en productiviteit dan teams in ontwikkeling. Dat is positief. Hoe de SMC’s scoren in 2025 is een van de spannende onderzoeken van dit jaar.’

Voor 2025 staan er nog een aantal belangrijke zaken op de agenda, waaronder de eindrapportage van het onderzoek naar de effecten van re-integratiedienstverlening voor mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering. Het gaat om een experiment waarin mensen zijn verdeeld in 3 groepen: 1 groep krijgt géén re-integratiedienstverlening, de overige 2 groepen krijgen wel re-integratiedienstverlening maar de intensiteit daarvan verschilt. ‘Daarmee kunnen we laten zien wat onze re-integratiedienstverlening bijdraagt en wat het beste werkt. Hierbij kijken we niet alleen naar effecten van de dienstverlening op de kans op werk, maar ook naar factoren als gezondheidsbeleving en levensgeluk van mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering’, aldus Buurman.

Een ander onderzoek dat net van start is gegaan, is de landelijke uitrol van het experiment met de inspanningsplicht: ‘Er worden nu 4 sollicitatieactiviteiten in 4 weken verwacht van WW-gerechtigden. Wij onderzoeken of alternatieve benaderingen voor de sollicitatieplicht effectiever zijn.’ Buurman benadrukt dat deze onderzoeken aansluiten bij zowel interne behoeften als maatschappelijke en politieke ontwikkelingen. ‘Het experiment met de inspanningsplicht komt bijvoorbeeld voort uit signalen van onze mensen in de uitvoering dat de huidige “4 x 4-aanpak” niet voor alle werkzoekenden even zinvol is. We verwachten met de alternatieve benaderingen voor de sollicitatieplicht betere resultaten voor werkzoekenden te kunnen behalen. Aandacht voor doenvermogen sluit aan bij maatschappelijke en politieke ontwikkelingen. Voorheen werd gedacht dat een goedgeïnformeerde, rationele mens vanzelf het juiste gedrag vertoonde. Het WRR-rapport bracht hier nuance in: naast weten is kunnen net zo belangrijk. Rekening houdend met het doenvermogen, betekent dit dat wetten zo ingericht moeten zijn dat mensen ze daadwerkelijk kunnen uitvoeren. En tegelijkertijd is het belangrijk om te kijken hoe effectief en efficiënt je publiek geld uitgeeft als organisatie. Onderzoek naar onze dienstverlening is dus van groot belang.’

UWV werkt samen met externe partijen, zoals arbodiensten, om de relatie tussen arbeid en gezondheid te onderzoeken. ‘We willen beter begrijpen hoe we arbeidsongeschiktheid kunnen voorkomen’, legt Buurman uit. ‘Wij weten veel vanaf het moment dat mensen in een uitkering belanden, maar hebben minder data over mensen in de eerste 2 jaar dat ze ziek zijn of in de periode dat ze nog werknemer zijn. Door onze data te combineren met die van andere partijen, hopen we nieuwe inzichten te krijgen over hoe we bijvoorbeeld kunnen voorkomen dat mensen uitvallen en een arbeidsongeschiktheidsuitkering aan moeten vragen. We doen nu bijvoorbeeld verkennend onderzoek met TNO, die de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden uitvoert. De vraag is natuurlijk altijd: lenen de data zich om hier uitspraken over te kunnen doen? Als dat het geval is, doen we een vervolgonderzoek.’

Buurman denkt met haar afdeling ook mee over het herijken van de UWV-strategie. Zo is er een omgevingsanalyse uitgevoerd, waarbij gekeken is naar externe ontwikkelingen zoals vergrijzing, digitalisering en AI. Buurman: ‘We onderzoeken hoe deze trends onze dienstverlening kunnen beïnvloeden en vernieuwen, en wat de impact is op onze eigen organisatie. Zodra de strategie herijkt is, stellen we de nieuwe UWV Kennisagenda op. Welke kennis hebben we nodig om onze strategie uit te voeren en onze dienstverlening te verbeteren?’ Voor de nieuwe Kennisagenda vanaf 2026 is UWV volop in gesprek met collega’s en externe partijen. ‘We praten met externe kennisinstellingen, de Centrale Cliëntenraad en mensen uit de uitvoering’, zegt Buurman. ‘Zo zorgen we dat onze Kennisagenda blijft aansluiten bij de behoeften van onze organisatie en onze cliënten.’