‘Onderzoek wijst uit dat mensen pas na drie tot vijf jaar hulp bij schuldenproblematiek vragen’, vertelt Esther Dellebeke, teamleider Geldzorgen. ‘En dan is het vaak al erg. Het ene gat wordt met het andere gedicht en men heeft boodschappentassen vol met dichte post staan. Helaas komt dit veel voorbij en daarom is signalering heel belangrijk.’

Alle UWV-medewerkers met cliëntcontact zijn getraind om signalen over geldzorgen op te vangen. Die kunnen opkomen bij een re-integratiegesprek tussen een adviseur werk en een cliënt of tijdens een consult van een verzekeringsarts. Maar bijvoorbeeld ook wanneer iemand niet komt opdagen voor een afspraak. Dellebeke: ‘Dat hoeft geen onwil te zijn, maar kan eraan liggen dat iemand de reiskosten niet kan betalen om naar een UWV-kantoor of naar een sollicitatie te komen. Hoewel het niet direct de taak van de UWV-medewerker is, kan deze, wanneer er een vermoeden is dat er meer speelt, toch van mens tot mens vragen: ‘Lukt het allemaal? Maakt u zich zorgen over de toekomst? Heeft u financiële zorgen?’ In dat geval is Team Geldzorgen de tweede lijn waar medewerkers de cliënt naar door kunnen verwijzen.’

Dellebeke legt uit dat vanaf het moment dat je een uitkering krijgt, welke uitkering dat ook is, je te maken hebt met inkomensdaling. Dus ook voor iemand met een hoger inkomen kan dit impact hebben. ‘Afgelopen jaar, gerekend vanaf dit gesprek, ontvingen we 9.200 meldingen van UWV-cliënten met financiële zorgen. En het loopt sinds de start van Team Geldzorgen alleen maar op. Je ziet ook de pieken op het moment dat er een crisis is in de maatschappij. De oorlog in Oekraïne, de benzine- of boodschappenprijzen, de WIA-uitkeringen. Soms is er nog geen sprake van schulden, maar zijn er wel zorgen. Het is ook onze taak om mensen gerust te stellen.’

Afgelopen mei is Team Geldzorgen gestart met dienstverlening voor ondernemers met geldzorgen. Die verkeren steeds meer in zwaar weer door personeelstekorten en verzuim. ‘We zien geregeld situaties waarbij ondernemers ziek worden en zichzelf niet verzekerd hebben’, vertelt Dellebeke. ‘Ook spreken we steeds meer Wajong-cliënten. Wanneer zij starten als zelfstandige, zijn ze zich vaak niet bewust van de regels. En dan ontstaan vorderingen, omdat ze naast hun inkomen als zelfstandige te veel Wajong-uitkering ontvangen.’

‘Als iemand echt in de knoop zit met geld kijken we eerst intern: loopt het allemaal wel goed met de uitkering? Zijn er nog potjes waar iemand recht op heeft? Soms is het iets simpels als het aanvinken van de loonheffingskorting, waarmee je minder belasting betaalt en meer nettoloon krijgt, omdat de belastingkortingen direct worden toegepast op je salaris. En dat kan een collega van de divisie Uitkeringen dan meteen voor diegene aanpassen.’ Maar volgens Dellebeke ligt er voor haar team ook een belangrijke taak in het herstel van vertrouwen in de overheid: ‘68 procent van de rechthebbenden op een toeslag maakt daar geen gebruik van. Iedereen is zo bang geworden dat ze een toeslag of korting uiteindelijk moeten terugbetalen. Soms kost het wel vijf gesprekken om iemand ervan te overtuigen dat ze er écht recht op hebben. Het gaat in sommige gevallen om twee tientjes per maand, maar dat maakt toch verschil in de boodschappenkar.’

‘Als we iemand binnen UWV niet verder kunnen helpen, kijken we extern. Zo nodig dragen we iemand op een warme manier over aan een gemeente. Dat wil zeggen dat cliënten niet zelf hoeven te bellen naar de gemeente, maar dat wij hun NAW-gegevens delen, zodat de gemeente contact met hen kan leggen. Zo voorkom je dat iemand zich van het kastje naar de muur gestuurd voelt. Wanneer de situatie daar om vraagt, koppelen we cliënten aan de vrijwilligers van Humanitas. We wijzen op voorzieningen of initiatieven in de omgeving, want er is zoveel voorhanden waar men geen idee van heeft. Dat kan iets simpels als een gratis ov-fiets zijn of Stichting Jarige Job als er geen geld is voor een verjaardagscadeau voor een kind. Ook werken we samen met Geldfit, een organisatie die persoonlijk advies geeft om weer grip op geld te krijgen. Of de Digihulplijn, die mensen verder op weg helpt wanneer ze niet digivaardig zijn. En, helaas is het noodzakelijk, hebben we ook een samenwerking met 113 Zelfmoordpreventie. Omdat financiële stress ook een oorzaak kan zijn van suïcidale gedachten.’

De adviseurs van Team Geldzorgen hebben allemaal een achtergrond als klantadviseur, dus zijn bekend met de nodige gesprekstechnieken en worden daar ook continu op getraind. Dellebeke: ‘We zijn allemaal redders en schieten snel in de actiestand met honderd oplossingen: ‘Ik kan dit voor u regelen, u moet dat doen’. Maar onze klanttevredenheidsonderzoeken laten zien dat cliënten het vooral waarderen wanneer we empathisch luisteren en eerst nagaan of de cliënt eigenlijk wel openstaat voor advies. Cliënten voelen zich een mens en geen nummer. En ik denk dat dit, los van de oplossingen, een van de meest positieve en belangrijke dingen is. Je kunt je voorstellen dat onze klantadviseurs veel emotioneel beladen gesprekken voeren. Ook voor hen is er alle ruimte om te ventileren. Zij zijn ons menselijk kapitaal en zonder hen zou deze mooie dienstverlening niet bestaan.’