AI en de arbeidsmarkt: ‘De werkcontext bepaalt het succes van AI’

‘Wat is AI? Je kunt 100 pagina’s volschrijven over wat we precies onder kunstmatige intelligentie verstaan en wat niet. Dat onderscheid vind ik niet altijd zinvol. Ik begrijp de AI-hype hoor, maar word er soms ook wel een beetje moe van. In feite gaat het erom dat allerlei digitale technologieën ons werk beïnvloeden. En AI is daarin op dit moment 'the next big thing'. Het is natuurlijk wel ander type technologie die een nieuwe dimensie geeft, maar er zitten parallellen in eerdere ontwikkelingen. Bijvoorbeeld dat je technologie altijd probeert in te bedden in een bepaalde context. En daarin ligt de uitdaging.

In de platformeconomie zien we een voorbeeld van hoe technologie naadloos is verweven met de werkcontext. Neem bezorgdiensten zoals Uber Eats of Deliveroo. Hier vormt een app de spil tussen vraag en aanbod. Een koerier ontvangt via de app een specifieke taak, zoals het bezorgen van een pakketje. Zodra een taak is voltooid, eindigt de 'actieve' werktijd van de koerier. Een hele slimme manier van arbeid inrichten, want de werkende wordt alleen betaald voor wat functioneel is. En met deze technologie automatiseer je in feite het management. Van taakverdeling en routeplanning tot de beoordeling van functioneren. Is een klant tevreden? Of kwam het pakketje te laat en krijgt de koerier een slechte beoordeling? In een reguliere arbeidsrelatie kun je de taken van een manager natuurlijk niet volledig automatiseren. Dan moet je ook je team runnen, zorgen voor een goede samenhang, ontplooiingsmogelijkheden, et cetera. Dus hoe succesvol AI is, hangt enorm af van die context.

Wat betreft de risico’s: we gaan in ieder geval niet massaal onze banen verliezen. Die angst zie je al vanaf de industriële revolutie, telkens wanneer er sprake is van technologische vooruitgang. Voor de meeste werknemers zitten de risico’s vooral in wat AI voor de aard en kwaliteit van arbeid betekent. We zien dat de technologie nu een ander type werk raakt dan bij eerdere digitaliseringsgolven. In de hele arbeidsmarkt wordt voor allerlei taken (generatieve) AI ingezet. Dat zorgt ervoor dat het werk van veel mensen inhoudelijk kan veranderen. En soms hebben zij nieuwe competenties nodig om het werk te doen dat overblijft, of om met de technologie te kunnen werken.

Je ziet ook dat relaties op de werkvloer kunnen veranderen door technologie. Hoe communiceer je met je collega's? We spreken in onze onderzoeken van functionele steun en sociale steun. Op het moment dat je in een hoog geautomatiseerde omgeving werkt – de functionele steun – kan het zijn dat er minder ruimte voor een gezellig kletspraatje; die sociale steun. En vind je je werk dan nog leuk?

Verder zijn er ook voor organisaties allerlei risico's verbonden aan generatieve AI. Denk aan potentiële lekken, als werknemers beveiligde gegevens in ChatGPT zetten. Je moet als organisatie keuzes maken om bijvoorbeeld te werken met een open of gesloten systeem, en te zorgen voor toezicht op de kwaliteit van de output. Want die output raakt aan de kwaliteit van jouw product. Er zitten nou eenmaal fouten en discriminerende effecten in AI. Dus het gaat niet alleen om goed werkgeverschap, maar ook hoe je je kernprocessen inricht.’

‘Ik zie kansen bij werving en selectie. Door het automatiseren van de eerste fasen van sollicitatieprocedures, zoals cv-screening en online tests, kun je de invloed van menselijke vooroordelen verminderen. Er zijn bedrijven die rapporteren dat ze echt andere kandidaten binnenkrijgen en een meer divers team creëren. Dat vind ik positief. Maar die technologie zelf kan ook allerlei vooroordelen bevatten. De mens is imperfect, maar de technologie vaak ook. Dus het volledig wegnemen van vooroordelen? Daar heb ik op dit moment nog onvoldoende vertrouwen in. Als het verantwoord wordt ingezet, kan het wel een waardevol hulpmiddel zijn in het streven naar een inclusievere arbeidsmarkt.

Een ander mooi voorbeeld is de Groen-app, in de plantsoenenbranche. Met behulp van AI-gestuurde instructies en begeleiding kunnen medewerkers, met name degenen met een afstand tot de arbeidsmarkt, hun taken uitvoeren zonder hulp te hoeven vragen aan collega's of leidinggevenden. De app geeft real-time feedback en beoordelingen over de kwaliteit van het werk, waardoor de autonomie van werknemers wordt vergroot terwijl leidinggevenden worden ontlast. Voor sommige mensen vergroot dat de mogelijkheid om volwaardig deel te nemen aan het arbeidsproces.’

‘Werknemers hebben bepaalde digitale vaardigheden nodig om te kunnen omgaan met nieuwe technologieën. Het is belangrijk dat werkgevers zich realiseren dat ze moeten investeren in de digitale competenties van hun medewerkers, zodat die technologieën succesvol worden benut. Maar op een werkvloer zullen er altijd mensen zijn die sneller met technologie werken dan anderen. Of mensen die technologie-avers zijn. Dan sta je voor een managementuitdaging. Hoe ga je daarmee om? Ga je iedereen verplichten om dezelfde standaard te halen qua output? Ik heb er nog geen antwoord op, maar het is wel iets wat we signaleren en waar je over moet nadenken als werkgever.’

‘Deze technologie is nog lang niet uitontwikkeld – generatieve AI vindt steeds meer zijn weg in bestaande programma's, producten en processen. Om dat in goede banen te leiden heb je regulering nodig. Tegelijkertijd is het belangrijk dat de overheid investeert in beloftevolle start-ups die het innovatieklimaat stimuleren. Het is aan werkgevers en werknemers om hiermee te experimenteren en te kijken naar de mogelijkheden, rekening houdend met alle risico’s die hierbij komen kijken.’

Voor deze serie heeft UWV de mogelijkheden verkend om AI in te zetten voor het maken van een passende illustratie. Het beeld bovenaan dit artikel is deels gemaakt door een illustrator (de persoon achter de computer) en deels gegenereerd door AI (het beeld zichtbaar op de monitor). Dit geeft inzicht in de mogelijkheden en beperkingen van AI.